Outro dia o meu amigo Buzarca, que é o gerente de uma grande operação de call center, me contou que recebeu uma visita do exterior perguntando se havia alguma operação com absenteísmo e turn over excepcionais. Pois bem, o Buzarca disse que tinha uma operação com índices bem próximos...
Recentes pesquisas apontam que 72% dos consumidores brasileiros pagaria até 20% a mais para ter um produto ou serviço com atendimento melhor. Talvez o melhor caminho para o futuro é partir de pesquisas e análises de dados e fatos históricos para a dedução de uma realidade onde o atendimento,...
Olá buscadores de rentabilidade! Estão abertas novas edições das principais premiações do setor de atendimento. É merecedor que os profissionais de CX sejam reconhecidos e tenham os seus feitos exaltados – afinal, se trata da área que mais ouve o cliente e que mais sofre para se fazer ouvir...
Clientes cada vez mais digitais O meu amigo Buzarca, gerente de um grande contact center, me contou uma história muito curiosa. Parece que a relação com o telefone já não funciona da mesma maneira de antes. Voice to digital. Só que não! O Buzarca havia decidido encerrar a operação...
Olá buscadores de resultados, Na coluna de hoje vamos ver uma estratégia de como a utilização de indicadores pode ser fundamental para o alinhamento de visão entre áreas conflitantes na hora de solucionar um problema do cliente. Uma das estratégias do livro “Arte da Guerra”, atribuído ao célebre general...
Olá buscadores de resultados, Hoje quero falar de um assunto bastante recorrente quando uma empresa quer melhorar a produtividade do time de vendas: eliminar a quantidade de solicitações ou reclamações de clientes recebidas pela área comercial. É muito comum que o vendedor acabe justificando a falta de resultados de...
Olá buscadores de resultados! Por que a área de Operações rejeita os insumos trazidos pela área de Retenção? Esta foi uma das questões trazidas por um mentorado que estava preocupado em aumentar os índices de retenção da empresa em que trabalha. Descontado os índices de cancelamento do negócio motivado...
O fim do call center? Olá buscadores de resultados, O custo mais do que nunca se torna cada vez mais determinante para a sobevivência das estruturas de atendimento. Estudos mostram que o custo unitário de uma interação pelas mídias sociais (ex.: Facebook) pode custar 20 vezes menos do que...
Olhando para o futuro é cada vez mais forte a perspectiva de que “é o cliente quem escolhe o canal”. Certamente o leitor já ouviu esta frase, e talvez tenha pensado que a tecnologia dará conta de criar uma experiencia perfeita para este cliente. Afinal, basta implementar aqui uma...
Olá buscadores de resultados, As mídias sociais geram grande exposição ao mesmo tempo que o nível de exigência dos clientes por qualidade e transparência aumenta exponencialmente. Mas é fundamental que fique bem entendido: Não é a tecnologia que está mudando o mundo, mas sim o cliente por causa das...