O telefone ainda é sexy
A maior evolução que veremos no atendimento será a capacidade de comunicação com possibilidade de diálogo entre consumidores e as corporações. Na última Black Friday um robô mal educado repetia que sabia que eu havia reclamado em outros canais da empresa devido a um fogão – até perto do Natal, ainda não havia sido entregue. Igualmente a um atendente humano despreparado, a IA não me ofereceu uma única alternativa de solução para o problema. Da mesma maneira como fazíamos no passado, a situação só se resolveu no Procon.
A comunicação sem diálogo é logo desmascarada pelo cliente 2.0, com muito mais poder de informação do que anteriormente – haja vista a quantidade de reclamações que, segundo pesquisas, vem se acumulando a cada ano, por exemplo, no Reclame Aqui. Este site, aliás, divulgou no início do ano a relação das empresas mais reclamadas no Black Friday – trata-se de uma triste evidencia do quão a visão das empresas “focadas no cliente” ainda estão distantes do upgrade de mentalidade: ainda não houve adaptação à força do novo consumidor.
Os projetos ditos inovadores acabam focando mais em tecnologias, em uma passagem para o mundo digital, mantendo a mentalidade de atendimento ao consumidor do mesmo jeito. Além disto, poucas organizações valorizam o aumento gradual da importância estratégica do atendimento para os objetivos da organização, inclusive como diferencial competitivo relevante para um mundo de consumidores muito mais experientes.
O caminho para o atendimento migrar de um canal de informação de “mão única” para um “bi-direcional”, com atendentes mais capacitados e com uma interação mais humana, trabalhando com aspectos mais emocionais para criar liberdade para o diálogo, na linha de empoderamento dos atendentes para ganhar velocidade nas decisões, é um dos caminho para se criar um call center como centro estratégico para as corporações.
Enfim, é preciso que surja uma nova mentalidade para se fazer enxergar o atendimento como uma área produtiva, como um espaço permanente de diálogo, ouvindo sugestões, alterando processos, criando sinergia com os diferentes stakeholders. A transformação é muito mais psicológica do que tecnológica.
É responsável por histórias de consumidores satisfeitos, geradas regularmente a partir de interações em diversos canais de atendimento. Com mais de 20 nos de experiência, atualmente faz parte da área de Customer Experience na empresa líder no país do segmento de benefícios. Está sempre em busca da satisfação do cliente e o desenvolvimento profissional de cada colaborador, bem como o sucesso dos projetos que está sob sua gestão. É publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp.