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mar

A necessidade do cliente como diferencial competitivo

 

Para conquistar os clientes de automóveis a FIAT fez uma parceria com o Méqui e a Sony, que surpreendeu a todos na última CES (EUA), lançou o seu próprio modelo de veículo elétrico. É interessante observar que mercado de automóveis tem sofrido fortes alterações pela mudança de hábitos do consumidor. As pistas indicam que o digital tem parte da culpa. Primeiramente pois os motoristas de aplicativos preferem alugar veículos mais sofisticados nas locadoras para oferecer uma viagem com mais conforto. A outra parte da culpa, entre outras, está na maior ênfase que o delivery tem recebido nos últimos tempos devido aos novos formatos de entrega de comida, por drones, por exemplo, e o surgimento de restaurantes com cozinhas apenas para entregas de refeição via Apps. Isto evita o deslocamento das pessoas por cidades cada vez mais congestionadas.

Ambas empresas, de setores tão divergentes, tem algo em comum – a experiencia do cliente como diferencial competitivo. Independentemente da indústria, a nova mentalidade 2.0, mais coerente com um consumidor com mais poder, percebe o cliente como um agente de mudanças, talvez o principal, para guiar as inovações necessárias, tanto nos processos produtivos, como nos de apoio.

Assim, a cultura empresarial voltada para o cliente, que anteriormente estava apenas centrada no call center, ganha sentido ao ser vista de forma holística, passado por vários outros setores, desde criação de produtos, comunicação, marketing etc. No passado, podemos dizer que não importava muito o que os consumidores diziam, pois o “pacote” era fechado. Empresas de automóveis faziam carros e as de eletroeletrônicos televisão. Havia um certo controle confortável das empresas sobre os seus clientes. Agora, a orientação para o cliente deve ser vista como um movimento global da organização da migração de uma empresa mais aberta se relacionando com um novo consumidor mais empoderado em rede.

Enfim, as novas soluções tecnológicas possibilitam atender a muitas novas necessidades, como por exemplo, fazer mais barato, mais personalizado e com mais qualidade. Diferentemente como pregam muitos especialistas, não acreditamos que estamos passando por uma revolução tecnológica, mas sim revolução psicológica. É a visão voltada para a necessidade de clientes mais exigentes que faz toda a diferença – independente da indústria.