16
mar

Qualidade 2.0

 

Querem entender o cliente a partir da tecnologia. Deveria ser ao contrário. Novos APPs só surgem porque existe a necessidade de algum cliente que precisa ser sanada. É claro que com a tecnologia agora disponível é possível atender a muitas novas necessidades. É por isto que não entendemos que estamos, como querem muitos especialistas, passando por uma revolução tecnológica, mas sim revolução de mindset. Temos mesmo é que se voltar para o cliente ainda com mais ênfase, pois através da tecnologia já é possível fazer mais barato, mais personalizado e com mais qualidade.

Aliás, está cada vez mais complicado controlar a qualidade como anteriormente. Não está em nossas mãos – a qualidade é regulada pela reputação na web (likes e estrelas) diretamente pelos clientes, em modelos de negócios baseados em inteligência artificial (tipo os Ubers – no plural mesmo), que atendem muito mais gente, de forma personalizada e com baixo custo. Nem é mais preciso um ser humano como guardião da qualidade – para dar conta de uma complexidade cada vez maior, é preciso simplificar a gestão. Não ter chefe, coordenador e gerente pode ser uma saída para garantir negócios de forma mais exponencial.

O problema é que o atendimento precisa dialogar com o consumidor, ouvi-lo. Para isto não basta tecnologia. Na nova mentalidade 2.0, mais coerente com um consumidor com mais poder, este passa a ser um agente de mudanças, talvez o principal, para guiar as inovações necessárias, tanto nos processos produtivos, como nos de apoio. Assim, a área de atendimento, muito centrado no call center, perde o sentido se for visto de forma isolada, o mesmo pode ser pensando para várias outras áreas, desde criação de produtos, comunicação, marketing, etc. Um movimento global da organização da migração de uma empresa mais fechada (com o consumidor com menor poder) para uma empresa mais aberta se relacionando com um novo consumidor mais empoderado em rede é a grande tendência desta década.

A tecnologia ajuda nisto, mas é a visão voltada para a necessidade de clientes mais exigentes que faz toda a diferença