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nov

EMPRESAS SE COMUNICAM PELOS PROCESSOS QUE ADOTAM

 

“Você precisa de algo? Deixa que eu faço para você!

 

Uma corporação passa ser escolhida ou desejada pelo consumidor pela forma como se relaciona com seus clientes. A forma mais próxima das novas gerações que o Nubank encontrou através, mas não apenas, da sua Nucommunity ajuda a explicar o sucesso do banco digital. No caminho oposto, se a forma de se comunicar não despertar interesse, o destino será o abandono do consumidor.

Sabe aquela famosa frase “o meio é a mensagem”? Então, cabe bem aqui. Veja o quanto a Netflix facilitou a vida dos clientes comparado com a Blockbuster. Com uma interface muito mais simples, a Netflix representa a ruptura de tempo e do espaço para o negócio de filmes – entrega o seu serviço onde e quando o cliente desejar.

A Blockbuster é um exemplo do século passado. Nós estamos chagando nos anos 20 deste novo século e tem gente que ainda não entendeu a nova realidade. Ainda temos empresas que disponibilizam um número de telefone para os clientes, e no dia que o consumidor mais precisa, tem que enfrentar fila e abandono.

Bem, a culpa não é do atendente. É de quem apostou em um modelo que não serve para atender clientes na era digital. Novas mídias foram criadas neste século 21. A gente usava o telefone porque não existia uma alternativa. Hoje existe. Perceba que isto não tem a ver com querer acolher bem os clientes. Se esta é a sua proposta, observe bem o seu tíquete médio e cobre por isto.

O tipo de interação com clientes que existe num determinado contexto histórico define o tipo de interface que pode ser praticada por uma organização com seus consumidores. Todas as organizações antes do digital conseguiam manter seu mercado, pois aprenderam a dominar a comunicação. No entanto, o que se sabia antes não vale para o agora.

Para as empresas que ainda não entenderam o digital, a relação com os clientes ficou obsoleta. É possível constatar através da quantidade de clientes que reclamam da dificuldade de se comunicar, lentidão no tempo de resposta ou nenhuma resposta por parte destas empresas.

Hoje os novos canais digitais possibilitam controlar a interface com os clientes, através de uma intermediando mais simples (likes, estrelas e comentários ajudam nisto). Compare o número de expectadores a seguir:

20 milhões – Rede Globo

200 milhões – Netflix

2 bilhões – YouTube

 

O digital surgiu para dar conta da demanda na escala de milhões com qualidade na oferta, personalização e diferenciação de valores para cada bolso. Aliás, é isto que se pode chamar de transformação digital, e não o acúmulo de tecnologia que o mercado vem considerando de forma equivocada.

 

Todas as organizações terão que aprender a competir em um novo mercado. É possível fazer algo pelos clientes desde que haja possibilidade de conversar. Se houver diálogo, melhor ainda.