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COBRANÇA DIGITAL X EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O mundo vem passando por uma série de transformações nos últimos anos, principalmente no que tange a relação clientes e empresas.

No passado as exigências de qualidade do consumidor quanto ao atendimento e pós venda eram muito menores do que vemos hoje.

Estamos em um momento maravilhoso, onde o consumidor possui uma pluralidade de opções de produtos e serviços e o mais importante o poder de escolha.

Diante de tamanha oferta ocorre um efeito natural de aumento do nível de exigência e diferenciais quanto ao produto ou serviço entregue.

Existe uma etapa delicada nessa relação de consumo que é quando aparece a inadimplência, ou seja, um dos momentos mais difíceis na relação Cliente X Empresa.

Como todos os processos as áreas de recuperação de créditos das grandes corporações vêm tentando reinventar a forma como a cobrança é realizada, porém o grande desafio enfrentando é como manter os índices de recuperação sem ser invasivo e incentivar o empoderamento para o cliente se auto resolver.

Muitas empresas estão investindo forte em canais digitais com robôs inteligentes, porém em diversas pesquisas realizadas os clientes alegam não se sentirem confortáveis em fazer uma negociação com um robô, muitas vezes o entendimento do robô é extremamente raso, fazendo com que a experiência do cliente seja ruim e ele desista de optar futuramente pela utilização desse mesmo canal.

Logo abaixo listo algumas boas práticas para fazer com que a experiência do seu cliente seja melhor nos canais digitais:

  • É de suma importância que o cliente saiba que está falando com um robô, a descoberta ao longo do contato invariavelmente provoca frustração e pode fazer com que o cliente fique insatisfeito com aquele atendimento;
  • O tempo de resposta tem que ser curto;
  • Deve haver a opção a qualquer momento para o cliente migrar para um atendimento humano;
  • Ter uma equipe dedicada a curadoria constante para melhora do entendimento e proporcionar uma melhor solução para o cliente;
  • Utilizar Inteligência Artificial
  • Faça um processo gradativo de aculturamento do cliente aos canais digitais, pois nem todos são heavy user na utilização desses canais
  • Na medida do possível tenha um atendimento personalizado
  • Fuja de scripts extremamente formais
  • Monitore toda a jornada de comunicação e identifique os gaps com maior facilidade
  • Faça adaptações necessárias para cada canal ainda que a jornada de atendimento seja a mesma.
  • Seja seguro e transparente em comunicar ao cliente as limitações nesse atendimento

Mais importante do que acelerar a digitalização é acelerar a melhoria na experiência que você irá proporcionar para o cliente, ainda que seja no momento da inadimplência.

Portanto reveja os seus processos e faça um exercício genuíno de empatia, se colocando no lugar do cliente e tente enxergar pelos olhos dele e identifique a melhor relação de equilíbrio para o cliente e a sua empresa.