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mar

A uberização do atendimento

Olhando para o futuro é cada vez mais forte a perspectiva de que “é o cliente quem escolhe o canal”. Certamente o leitor já ouviu esta frase, e talvez tenha pensado que a tecnologia dará conta de criar uma experiencia perfeita para este cliente. Afinal, basta implementar aqui uma plataforma omnichannel e está tudo resolvido. Só que não!

O poder mudou de lado, está com o cliente, e mais – está descentralizado entre meios de comunicação, por exemplo, as mídias sociais. Quando o cliente diz que vai escolher o canal, é porque ele já escolheu e julgou qual canal resolve mais e qual nada resolve – o veredicto é dado através de likes, comentários e número de estrelas.

É necessário criar um modelo de gestão. É preciso investir em inteligência competitiva, que tenta deduzir o futuro a partir de pesquisas e análises de dados e fatos históricos, e assim pensar em uma nova maneira de administrar uma realidade recente de clientes cheios de propósitos.

Se pensarmos que a transformação digital é a solução do atendimento, podemos cair em uma séria armadilha. Outro dia eu vi em uma demonstração que ilustra bem esta situação. Fui apresentado a uma URA visual pelo celular que oferecia o dígito 9 aos usuários, pedindo ajuda ao atendente humano, quando a inteligência artificial esgotava as possibilidades de resposta. Ou seja, velhos paradigmas automatizados.

A digitalização ajuda a resolver a questão de eficiência e custo para o mundo de hoje. No entanto, a digitalização não garante a qualidade exponencial de tantos clientes empoderados. Induzir o futuro a partir da mesma perspectiva de hoje, repetindo velhos hábitos, é um risco muito alto – às vezes não dá tempo de voltar! Por outro lado, veja por exemplo sucessos recentes de negócios: Uber, Airbnb e Mercado Livre. Os negócios são todos disruptivos!

No modelo antigo de administração do contact center, a área de atendimento garantia a qualidade do serviço prestado diretamente através da entrega de indicadores de performance, de forma centralizada com relatórios de performance, que passam pelo crivo dos gerentes antes de chegar nas mãos da direção das empresas. Geralmente o foco aqui estava no gerenciamento dos volumes de chamadas telefônicas atendidos ou emails tratados.

Assim como no Uber, por exemplo, onde a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha do Uber, mas sim dos próprios usuários que fazem a avaliação; no contact center a reputação do serviço não está mais em nossas mãos.

Afinal, são os clientes que escolhem o canal, não é mesmo?

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