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fev

A transformação do cliente DIGITAL

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Pensamos automaticamente nas tecnologias como sinônimo de transformação digital. Porém, a proposta da coluna de hoje é para esquecermos um pouco os chatbots, as plataformas omnichannel, os analytcs e toda as ferramentas tecnológicas de atendimento. O desafio é pensar no novo consumidor que está cada vez mais digitalmente experiente, e portanto, cada vez mais empoderado.

Não são as tecnologias que estão mudando o mercado, mas os clientes por causa das novas plataformas tecnológicas.

Segundo Carlos Nepomuceno no livro Administração 3.0, nestes tempos atuais, é muito mais importante pensar na estratégia para atender o novo cliente DIGITAL do que pensar exclusivamente na tecnologia envolvida na transformação digital. Segundo o autor, é por causa da tecnologia que temos o surgimento de um novo tipo de cliente. O novo cliente DIGITAL é quem está com poder para definir as novas regras do jogo!

Sem dúvida que é uma jornada complexa.

As mídias sociais, por exemplo, geram grande exposição, ao mesmo tempo que o nível de exigência por qualidade e transparência aumenta exponencialmente. O novo cliente DIGITAL é quem está mudando o mercado.

Este cliente, que está imerso no digital, é um novo tipo de consumidor que está mudando a direção das coisas. Temos visto operações de call center reduzirem ao mesmo tempo que uma nova série de demandas começam a surgir. É o cliente quem nos mostrará qual jornada deverá ser percorrida. Não importa se é Facebook, Instagram, Loja do Google, Chat, email, telefone, enfim, é o cliente quem escolhe por qual canal quer ser atendido.

Segundo pesquisa Experience Insights 2018: como empresas e consumidores se relacionam” (set/2018) conduzida pela NeoAssist, 30% dos consumidores chegam a utilizar mais de 8 tipos de canais quando querem ser atendidos pelas empresas.

Com tantas opções atualmente, o volume de interações e a diversidade de canais cresce exponencialmente. Mais e mais novas ferramentas surgirão juntamente com as novas gerações (X, Y, Z, Alpha…). As redes sociais serão mais numerosas e inovadoras.

É preciso um novo modelo de gestão do atendimento.

O papel da área de Customer Experience ganha cada vez mais relevância ao ampliar o foco e enxergar mais além da Inteligência Artificial, do Big Data, dos Algoritmos. É preciso entender a transformação para atender bem o novo cliente DIGITAL.

O objetivo final já é velho conhecido de todos: aumentar a quantidade de clientes, mantê-los, resgatá-los, enfim, se antecipar aos seus desejos.

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